Spécialiste technique de Produits - Canada Est (F/H)

 

La mission du spécialiste technique de produit (TPS) est d’assurer un soutien technique de haute qualité, résoudre les pannes, ainsi que répondre aux besoins de consultation et de formation selon les besoins des laboratoires et des équipes Sebia. Il/Elle agira en tant que contact support principal, et fournira une assistance d’excellence auprès de notre clientèle, avant de transmettre les requêtes nécessaires aux ingénieurs de services. Le/La TPS sera également impliqué(e) dans l'assistance première du centre des connaissances Sebia, puis transmettra et répartira les besoins aux spécialistes des application. L’ensemble des tâches et responsabilités du TPS sont menées par le biais de l'assistance téléphonique.

 

Il/Elle rapportera directement au Directeur des Services et des Applications
95 % au bureau à domicile : doit être situé(e) dans la région de Québec / Est du Canada.
5 % de déplacements à prévoir sur le terrain pour des formations ou des réunions, selon les besoins.
Heures de travail (fermes) : 8h - 17h EST - répondre à tous les appels reçus par la ligne d'assistance téléphonique pendant cette période, en français ou en anglais.

Missions

  • Assurer le support téléphonique à travers l’ensemble des fuseaux horaires du Canada.
  • Traiter les questions et les remontées clients conformément aux politiques et aux directives établies.
  • Établir la documentation nécessaire pour se conformer aux exigences réglementaires et aux politiques internes.
  • Consulter et revoir régulièrement toute la documentation technique afin de maintenir un haut niveau connaissances
  • Répondre activement à toutes les exigences réglementaires de l’ISO, Santé Canada ainsi qu'aux audits qualité internes et externes.
  • Créer et élaborer du matériel d'aide à la résolution des pannes (fiches de situation, guide technique, FAQ, etc.).
  • Examiner et investiguer les résultats reçus dans le cadre du service du Centre des connaissances Sebia, et, le cas échéant, transmettre les problématiques à l'équipe de spécialistes des applications.
  • Soutenir les campagnes de marketing si nécessaire
  • Contribuer à la réussite des KPI de service (traitement du premier appel, temps de réponse, temps de clôture du ticket, etc.)

En cas d’absence, le poste est soutenu par:

  • d'autres spécialistes techniques, ainsi que par l'équipe des spécialistes des applications.

Compétences requises

  • Diplômé(e) en Biologie ou dans un domaine similaire
  • Minimum 3 ans d’expérience dans le domaine du Diagnostic In Vitro (DIV)
  • Langues requises: Français et Anglais (parlé, lu et écrit)
  • Forte autonomie / prise d’initiative / curiosité
  • Flexible, adaptable et enthousiaste
  • Points importants:
    • L’expérience en service la clientèle par téléphone est un atout
    • Solides compétences en matière de technologies (outils Microsoft, programmation de menu, outils de gestion, connexion d’instruments etc.)
    • Expérience prouvée en matière d’autonomie de travail (gestion du temps, indépendance organisationnelle, gestion des priorités)

Savoir-être

  • Haut niveau professionnel de communication sous différentes formes (téléphone, email, présentiel)
  • Capacités à encadrer, dépanner, supporter et former par téléphone
  • Être orienté(e) vers les solutions et les clients
  • Avoir l’esprit analytique et critique
  • Capacité à rester calme et professionnel(le), efficace et précis(e) dans les environnements à rythme soutenu
  • Adaptable au changement / mode startup
  • Collaboratif(ve) et engagé(e) dans les tâches du quotidien
  • Excellent niveau de présentation et de compréhension des besoins
  • Maîtrise de l'organisation et de la hiérarchisation des tâches de travail quotidiennes

Merci d'envoyer votre lettre de motivation et votre CV au Directeur des Services et des Applications, Mr. Cody MAH: cmah@sebia.com